Добровольное медицинское страхование уже давно перестало быть роскошью или демонстрацией особой щедрости работодателя, перейдя в ранг стандартной опции. Многими сотрудниками оно воспринимается как нечто само собой разумеющееся, зато отсутствие корпоративной страховки может оказаться ощутимым недостатком в плане позиционирования компании на рынке труда. По статистике, две трети российских сотрудников считают наличие ДМС главной услугой соцпакета, которая повышает их мотивацию. Медицинская страховка прочно входит в топ-3 индикаторов «хороших работодателей».
Преимущества ДМС для самих компаний, особенно в долгосрочной перспективе, трудно переоценить. Опция работает на репутацию работодателя, повышает его привлекательность среди соискателей и лояльность среди штатного персонала. В свою очередь от мотивации сотрудников напрямую зависит эффективность их труда и, как следствие, показатели бизнеса в целом. Не говоря уже о том, что ДМС — это один из видов корпоративной социальной ответственности, к которой в идеале должен стремиться любой бизнес, помимо непосредственного создания материальных благ.
Спрос на ДМС есть, предложение все еще довольно скромное
Несмотря на ожидания персонала и, казалось бы, очевидные преимущества данной опции для обеих сторон, четкого понимания необходимости ДМС у российских работодателей пока нет. Здесь спрос у сотрудников превышает предложение со стороны компаний. И хотя с 2012 года объем рынка медицинских услуг в России вырос практически в два раза (с 1,487 пунктов до 2,661), в основном это касается ОМС. ДМС же с 2012 года демонстрирует стабильно невысокие показатели, занимая 6-7% рынка медицинских услуг РФ.
В чем причины?
Тормозят повсеместное распространение ДМС как внешние факторы, так и определенные организационные моменты. Основная причина, на которую указывают сами работодатели – нехватка бюджета, что особенно ощутимо в текущих непростых экономических условиях. К тому же, в российской корпоративной культуре присутствует некоторая консервативность подхода к соцпакету. Многие работодатели не понимают, зачем оказывать сотруднику какие-либо услуги, если можно просто выплатить бонусы деньгами.
Среди ключевых организационных барьеров – определенные сложности внутри клиник. Далеко не все ЛПУ готовы к эффективному сотрудничеству в рамках ДМС. Некоторые из них в целом негативно настроены к обслуживанию пациентов по страховке, другие воспринимают это как возможность повысить продажи, слишком активно предлагая клиентам свои услуги. Систематически возникают проблемы при проведении экспертизы, а также в юридической части – зачастую клиники отказываются работать по утвержденной типовой форме договора или принимать необходимые правки. Наконец, далеко не каждое учреждение имеет хорошую репутацию на рынке (по информации в СМИ, от клиентов и личного опыта). Все это еще больше отдаляет российский бизнес от повсеместного включения ДМС в соцпакет.
Чего ждут сотрудники?
В глазах сотрудников значение ДМС растет, а значит, растут и требования к клиникам и качеству предоставляемых медицинских услуг. Разумеется, в рамках ДМС клиенты рассчитывают на высокий уровень комфорта и технического оснащения, отсутствие очередей и более качественный сервис. Это тот минимум, который отличает обслуживание по дополненной медицинской страховке от стандартного ОМС.
По данным ВЦИОМ, наиболее распространенными проблемами, с которыми сталкиваются пациенты в государственной или муниципальной поликлинике, являются долгое ожидание записи, очереди, навязывание платных услуг, невозможность получить все услуги в одном месте, отсутствие нужного специалиста.
В связи с этим среди основных требований клиентов в плане удобства и оперативности оказываемых услуг по ДМС — возможность сетевого прикрепления в рамках одного договора ДМС к нескольким адресам лечебного учреждения, отдельный поток пациентов по ДМС, прибытие бригады на вызов в пределах 20 минут от получения звонка, время ожидания приема не более 15 минут от времени записи (в приемном отделении не более 1 часа), выезд врача на дом в течение рабочего дня при поступлении заявки до 16.00. Также важны удобное месторасположение и время работы учреждения (как правило, с 9:00 до 21:00), наличие информационных услуг для клиентов (колл-центр, онлайн регистрация, sms-уведомления и т.д.), возможность оплаты услуг как за наличный расчет, так и по ОМС.
В плане стоматологической помощи, помимо общих требований к транспортной доступности, часам приема и сетевому прикреплению, имеют значение количество кресел (не менее 3-х по адресу), наличие собственного ортопантомографа в каждой клинике, возможность прицельного снимка в каждом кабинете, детские кресла, услуги под наркозом, скидки на услуги сверх программы ДМС (от 15%), круглосуточная помощь по острой боли и оплата услуг по нозологическому прайсу.
Кроме того, многие клиенты ожидают от клиник, обслуживающих по ДМС, расширенного сервиса, например, VIP-сопровождения, возможности приоритетной записи, наличия индивидуального менеджера. Среди дополнительных опций имеют значение — парковка, предоставление пропусков на территорию, специальные предложения вне программ ДМС, маркетинговые акции по согласованию со страховщиком (дни здоровья и т.д.). Ожидается, что клиники будут постоянно проводить контроль сервиса и оказываемых услуг (индекс NPS, тайный покупатель, позиционирование отличий от ОМС).
Очевидно, что список требований достаточно широк и клиник, готовых их удовлетворять не так много. По данным 2018 года в список лучших вошли: «Будь Здоров», «Семейный доктор», «Мать и дитя», «Скандинавский центр здоровья» и др. Большинство ведущих страховых компаний заключают договор с определенным учреждением, и корпоративные клиенты обслуживаются только в нем. Так, например, в Москве сотрудники компаний, застрахованных в «Ингосстрахе», получают медицинские услуги в клинике «Будь Здоров». В таких случаях страховщик осуществляет мониторинг качества медицинских услуг и обслуживания, что в целом положительно воспринимается клиентами. Согласно исследованию ВЦИОМ, 75% россиян считают, что лечебные учреждения должны контролировать независимые организации, в частности, страховые компании, а каждый пятый опрошенный (20%) отмечает значимость контроля со стороны страховщиков за объемом, сроками, качеством и условиями предоставленной медицинской помощи пациентам со злокачественными образованиями.
Что делать компаниям?
ДМС однозначно можно назвать перспективным направлением страхования. При понимании интересов каждой из сторон процесса (медицинского бизнеса, страховщика, работодателя, пациента) и их правильном учете можно повысить эффективность этого сотрудничества.
Конечно, растущие требования сотрудников ставят работодателей в непростое положение. Полисы ДМС в принципе довольно дорогостоящая опция, а при условии того, что большинство потребителей ожидают получить расширенный пакет услуг, многим компаниям страховка становится не по карману. Тем не менее, способы оптимизировать траты существуют. Например, такой инструмент как паспорт здоровья коллектива позволяет фиксировать число и причины обращений в медицинские учреждения. Если по итогам мониторинга определенные услуги оказываются невостребованными, их всегда можно исключить из страховки и сократить расходы.
Идут навстречу клиентам и сами страховые компании, проводя постоянный анализ их ожиданий и оптимизируя на основе полученных результатов свой подход к предоставлению ДМС. Так, например, «Ингосстрах» среди ключевых тенденций на рынке ДМС отмечает развитие современных технологий в страховании. Клиенты все чаще обращают внимание на возможность оформить страховой полис онлайн, удаленно внести изменения в действующий договор или при необходимости сократить количество визитов в клинику. В 2018 году «Ингосстрах» создал специальный сервис для эффективной работы HR-cлужб, бухгалтерии и руководителей компаний, позволяющий управлять корпоративными договорами медицинского страхования в режиме «одного окна», экономя время и ресурсы. Сервис дает возможность просматривать статистику и общую информацию по договорам ДМС, быть в курсе информации по счетам, выгружать отчетность, направлять в страховую компанию запросы на внесение изменений в списки застрахованных и многое другое.
Таким образом, при грамотном планировании пакета услуг приобретение корпоративного ДМС может перейти из ранга необязательных затрат в выгодное вложение.
Дмитрий Пискунов, начальник управления по работе с провайдерами департамента медицинского страхования компании «Ингосстрах»
Редакция "Журнала директора клиники" благодарит Дмитрия за статью для нашего журнала. Свяжитесь с нами по почте v@medods.ru, поделитесь вашей историей!