Каждый руководитель частного медицинского учреждения мечтает о том, чтобы в его клиники работали самые грамотные и опытные врачи. Квалификация врача традиционно определяется категорией, чем выше категория, тем выше квалификация, а значит «грамотность» врача. Так считает государственная медицина и это отчасти правильно, но только отчасти.
Руководители медицинских учреждений знают, что квалифицированный врач может быть никчемным работником. Как правило это связано с характером врача, его неумением находить общий язык с пациентом. Врач может производить хорошее впечатление на руководителя, которое иногда вводит последнего в заблуждение. Часто у руководителя возникает дилемма. С одной стороны, взяли на работу высококвалифицированного врача, с другой стороны к врачу на прием неохотно записываются пациенты, от этого страдает и прибыль учреждения, и сама зарплата врача. Для понимания причин такой ситуации руководителю нужна объективная и оперативная информация о качестве работы сотрудников. И лучшее - это отзыв о работе врача самих пациентов!
Существует множество способов сбора такой информации, не буду перечислять все, приведу нескольких из них. Первое - это попросить пациента заполнить после приема анкету с опросником, «как вам наша услуга, как вам понравился врач» и так далее. Как правило, после приема пациенты спешат по своим делам, заплатили деньги, а тут еще и анкету заполни. Это не лучший вариант сбора информации, как показала наша практика. Можно, конечно, разместить опросник на сайте компании, но и этот вариант не идеален, т. к. не всегда пациенты заходят на сайт компании после проведенной услуги. Как говорится «сделал и забыл». В связи с этим очень кстати подоспел новый модуль в программе MEDODS – «Отзывы», который работает в содружестве с онлайн-виджетом и который можно приобрести как опцию к данной программе. Вот я плавно и подвел вас к самому главному в этой статье, а именно как работает модуль «Отзывы» и каковы его преимущества.
Как же работает модуль «Отзывы»?
Так выглядит модуль отзывы в телефоне пациента.
После проведения услуги и ее оплаты, пациенту приходит SMS сообщение на смартфон, текст которого вы сами составляете в настройках программы.
Пример текста сообщения: "Спасибо за выбор нашей клиники! Пожалуйста оставьте отзыв о работе нашей клиники, перейдя по ссылке. (далее ссылка)".
В полученном SMS предлагается оценить работу врача и медицинского учреждения по 5-ти бальной шкале, а также написать свой отзыв.
Мы пользуемся данной услугой месяц и можем поделиться своими наблюдениями. Первое, что хочется отметить, что почти 25% пациентов нашей клиники воспользовались данной возможностью и приняли участие в голосовании, из них примерно 10% дополнительно написали отзыв о клинике или враче. Учитывая, что примерно 45% пациентов нашей клиники, это люди в возрасте после 60 лет и у данной категории людей возникают трудности с пользованием смартфона, то 25% проголосовавших - это приличная аудитория.
Почти 25% пациентов нашей клиники воспользовались данной возможностью и приняли участие в голосовании
Хочется отметить, что переход по ссылке в SMS сообщении пациентам предлагает не только проголосовать, но установить виджет на свой смартфон, тем самым ряды нашей клиники пополняются пациентами, которые записываются на прием через сервис онлайн-виджета! Руководитель клиники имеет возможность отслеживать результаты отзывов, для это в программе MEDODS имеется модуль "Рабочий стол руководителя", где можно посмотреть основные показатели работы клиники.
Так выглядит рабочий стол руководителя
При переходе в модуль "Отзывы" руководителю открываются широкие возможности: оценки работы врачей (в том числе прочесть отзывы пациентов), индекс потребительской лояльности (NPS) и рейтинг врачей.
Модуль "Маркетинг", отзывы можно смотреть по каждому доктору.
Смотрим детали отзыва и оценки.
Смотрим, кого из докторов любят пациенты.
Так в чем преимущество модуля "Отзывы" ?
Для руководителя:
- отслеживать отзывы пациентов и оценивать работу врачей и клиники;
- оценить "Индекс потребительской лояльности NPS";
- оценить рейтинг врачей клиники;
- оценить "Динамику оценок";
- реагировать на негативные отзывы;
- лучше пусть пациенты пишут негатив в программе, чем пишут в интернете (от этого никто не застрахован, всем мил не будешь);
Для пациентов:
- имеют возможность оценить врача и клинику;
- чувствуют, что клиника заботится о своей репутации и пациенте (растет уважение к клинике);
- имеют возможность установить онлайн-виджет на свой смартфон и пользоваться услугой онлайн записи на прием к специалистам;
- выпустить негативный пар здесь, а не в интернет;
Для сотрудников сотрудники клиники:
- имеют возможность прочитать отзывы как о себе так и о своих коллегах;
- мобилизует сотрудников повышать качество обслуживания клиентов;
- оценить общий уровень клиники, в которой они работают и заслуженно этим гордиться;
Что бы хотелось добавить в модуль "Отзывы"?
- дополнительно отображать рейтинга врачей графически (в виде столбцов);
- добавить возможность из настроек программы самому добавлять 1-2 дополнительных вопроса для отзывов клиента;
- выводить общее количество проголосовавших за день, неделю, месяц и произвольно выбранный период;
- добавить статистику по возрастам проголосовавших;
- добавить статистику сколько проголосовало из общего числа пациентов за день, неделю,месяц и произвольно выбранный период;
Хотите себе такой же модуль? Оставьте заявку:
Редакция "Журнала директора клиники" благодарит Дмитрия Ивановича за статью для нашего журнала. Свяжитесь с нами по почте v@medods.ru, поделитесь вашей историей!