Перед каждым владельцем медицинского центра и его маркетологом стоит задача увеличить количество записей к врачам, и в то же время снизить цену каждой заявки. Конкуренция в отрасли довольно высокая, и стоимость целевого обращения (в маркетинге это называется «лид») с рекламы может достигать 2 000 рублей — об этом говорит опыт наших партнеров — рекламных агентств.
Чтобы увеличить количество целевых обращений с сайта, нужно действовать в двух направлениях:
-
Во-первых, увеличить общее количество целевых посетителей на сайт, чтобы желающих записаться к вам в клинику стало больше.
-
Во-вторых, увеличить конверсию самого сайта. То есть сделать так, чтобы ни один пациент, желающий получить услуги и попавший на сайт, не ушел с него, не записавшись.
Эти задачи решают разные инструменты: рекламные системы, системы аналитики и многие другие. Они помогают владельцам бизнеса и маркетологам повысить конверсию сайта, а также сэкономить рекламный бюджет без потери клиентов. Мы провели масштабное исследование медцентров и выяснили, какие проблемы в маркетинге и продажах медцентров встречаются чаще всего, правда ли они нуждаются в доп.инструментах и что поможет им получать больше клиентов из интернета.
Насколько сайты клиник готовы принимать входящие обращения?
Чтобы понять, насколько эффективно работают клиники по двум направлениям из начала статьи, специалисты Callibri специально для Журнала директора клиники Medods изучили 500 сайтов медицинских центров и стоматологий.
Примерно каждый третий пациент обращается за платными медицинскими услугами в частную клинику. Традиционно люди готовы платить стоматологам, косметологам, гинекологам, урологам и за быструю диагностику (от анализов до МРТ) и идут в частные клиники за скоростью, новыми технологиями и сервисом. При этом ищут пациенты медицинские услуги и врача через интернет.
Поэтому для анализа выбрали клиники из поисковой выдачи Яндекса в пяти крупнейших городах страны: Москва, Санкт-Петербург, Екатеринбург, Казань и Новосибирск. Все они тратили деньги на продвижение своего сайта, размещали рекламу, то есть работали над тем, чтобы на сайт приходило как можно больше посетителей.
Но насколько сайты клиник готовы принимать входящие обращения?
Чтобы объективно оценить работу российских клиник, по выбранным сайтам прошлись специальным скриптом и выгрузили данные о них.
Большинство медицинских центров указывают на сайте городской номер, и это правильный выбор для тех, кто принимает пациентов преимущественно из своего города. А вот клиникам, в которые съезжаются пациенты со всей России, нужно иметь на сайте федеральный номер 8 800. Например, онкоцентрам, центрам репродукции и т.п.
Звонки — самый важный канал обращений для медцентра. Но 4 из 5 клиник не анализируют информацию о звонках. Без коллтрекинга у них нет сведений о том, какие рекламные источники приводят пациентов, и как администраторы конвертируют звонки в запись на прием.
Почти 20% исследованных компаний не пользуются даже Яндекс.Метрикой — одним из самых важных инструментов в анализе эффективности рекламных кампаний и поведения клиентов на сайте в целом.
Какой канал связи наиболее востребован пациентами?
Затем мы проанализировали 237 компаний-клиентов Callibri из медицинской сферы, среди которых медицинские центры, стоматологии и косметологические клиники. С их помощью определили, какой канал связи наиболее востребован пациентами и в какое время, а также изучили скорость реакции на обращения посетителей и качество самих обращений.
Всего проанализировали 107 378 обращений.
Основной канал обращений в медицинский центр — телефон. У клиник подключен МультиТрекинг (инструмент, позволяющий отследить, с какого рекламного объявления пришел каждый позвонивший), а значит мы можем проанализировать, в какое время пациенты наиболее активно записываются на прием и насколько качественно обрабатываются звонки.
Активно пациенты звонят в рабочее время с 9.00 до 17.00, для большинства медицинских центров это не новость. Но чтобы ни одного звонка не потерялось, необходимо, чтобы на звонки отвечало достаточное количество операторов — почти в 50% случаев это не так.
Согласно исследованию, коллцентр медицинской клиники должен начинать работу в 7.00, самое позднее в 8.00 — в это время поток звонков начинает активно расти. А принимать звонки стоит до 20.00. Это особенно важно для клиник, которые тратят деньги на рекламу, и у которых уже есть поток обращений.
В выходные дни «понимающие» клиенты перестают звонить и начинают отправлять заявки. Опять же, не стоит о них забывать. Нужно позаботиться о том, чтобы клиент видел, что его заявку приняли, и не забыть обработать ее в понедельник.
А в социальные сети клиенты вообще пишут до позднего вечера и тоже не могут ждать ответ долго. Обращения через социальные сети стабильны во все дни недели, а значит должен быть сотрудник, который сможет отвечать в выходные и праздники.
Как не потерять ни одного обращения
Основной вывод из этой части исследования мы сделали такой: за каждый канал связи, будь то сообщество в социальной сети или чат на сайте, должен отвечать администратор, быстро реагирующий на каждое сообщение. Сотрудники регистратуры, полностью загруженные звонками, такой работой заниматься скорее всего не смогут, и в конечном итоге обращения из остальных каналов будут либо полностью упущены, либо обработаны с большим опозданием.На следующем графике видно что до 56% обращений из подключенных каналов связи остаются без ответа. А всё это — потерянные лиды и улетевшие в трубу рекламные бюджеты.
Центр коммуникации с клиентами
Чтобы помогать медицинским центрам и клиникам собирать и анализировать все обращения, существует инструмент под названием МультиЧат. МультиЧат собирает обращения из чата на сайте, соцсетей и мессенджеров в одно окно — администратор может ответить пациенту прямо из него. Но предоставить способы связи и отвечать в них — недостаточно для того, чтобы получать больше заявок с сайта. Нужно вовлекать пациента в разговор и собирать его контакты, даже если он не готов записываться прямо сейчас — в этом помогают всплывающие окна. Специально для читателей Medods в январе 2020 года мы расскажем, как медицинским центрам работать с этими инструментами, следите за новостями!
Вернемся к выводам из исследования. Хотя пациенты по традиции чаще звонят, нужно постепенно приучать администраторов работать с обращениями, которые поступают из онлайн-каналов. Во-первых, те, кто вырос перед компьютером, повзрослели и начали обращаться к врачам самостоятельно.
Во-вторых, через 5 лет в клиники придет поколение, которое растет со смартфоном в руках и привыкло использовать чаты, мессенджеры и голосовые сообщения. И не стоит забывать, что проблемы здоровья — довольно деликатная вещь, записываться на процедуры и обсуждать симптомы в рабочее время пациентам гораздо удобнее не голосом при всех, а текстовым сообщением.
Чтобы руководитель клиники мог контролировать процесс работы с пациентами, ему понадобятся:
-
Копии всех переписок с пациентами. Чтобы перечитать их, изучить работу администраторов и понять мотивы и желания вашей целевой аудитории.
-
Оценка качества обслуживания — позволяет проверить, насколько пациенты довольны общением.
-
Ежедневная статистика по каждому администратору: сколько времени провел онлайн, сколько обращений обработал и т.д.
Когда вы поймете, что именно нужно вашим пациентам, можно адаптировать текст на сайте под каждый клиентский запрос. Так потенциальные клиенты быстрее поймут, что нужный врач есть в клинике, смогут получать ответы на возникшие вопросы без обращения в регистратуру и будут записываться на прием чаще.
Увеличиваем количество целевых обращений
Само собой, не все 100% обращений являются целевыми. Спам, нецелевые звонки (звонки поставщиков; рекламщиков; те, кто ошибся номером; хочет записаться к врачу, который у вас не работает) и просто интересующиеся есть всегда. Наше исследование показало, что около 27% обращений не приносят медцентрам пользы и прибыли. Статус «непонятно» для медцентров — норма, а вот долю спамеров и нецелевых обращений нужно снижать. В этом им поможет перераспределение бюджетов с рекламных каналов, поисковых запросов, которые показывают низкую эффективность на те, которые показывают высокую. А также четкость предложения в рекламе и на сайте. Определить, какие рекламные каналы приносят нецелевые звонки и на какую рекламу не стоит тратить деньги, поможет еще один инструмент Callibri — МультиТрекинг.
Статистика обращений (звонки, письма, чаты) в Едином Журнале Лидов даст вам картину эффективности рекламного канала именно для вашей клиники. Такое простое и эффективное решение поможет при тех же затратах на рекламу получать больше целевых обращений и не терять ни одного из них.