С чего все началось?
Мы получили ряд обращений от клиник которые используют медицинскую систему Medods для управления взаимодействием со своими посетителями. Запросы стандартные:
- Оптимизация работы контактного центра в текстовых каналах. В штате есть администраторы и маркетологи, в функции которых входит общение с пациентами и посетителями клиники. Администраторы отвечают на звонки, записывают клиентов и заполняют внутреннюю отчетность. на текстовые сообщения отвечают, если успевают, и те пациенты, на обращения которых они не успели ответить в большинстве случаев уходит в другую клинику. Маркетологи каждые 15 минут мониторят мессенджеры и социальные сети, отвечают на сообщения клиентов, а также контролируют маркетинговые активности. До 60% сообщений могут быть потеряны в рабочей суете и переключении между задачами.
- Организация Базы знаний - для возможности быстрой отправки информации посетителям.
- Интеграция с медицинской информационной системой- для автоматизации рутинных операций, например запись на прием к врачу.
Наше предложение было таким: CraftTalk - “all-in-one” платформа, объединяющая в себе омниканальную чат платформу, чат-бот на базе искусственного интеллекта и Базы знаний. Платформа CraftTalk имеет богатый функционал, который можно подключать помодульно, постепенно оптимизируя процесс коммуникации с клиентами.
- За пару дней можно подключить чат на сайт и мессенджеры и обслуживать все входящие запросы из одного окна.
- Затем настроить маршрутизацию входящих сообщений из различных текстовых каналов для их назначения на профильных специалистов - администраторов, которые глубоко разбираются в определенных узких вопросах (например, связанных со специализацией врача, к которому посетитель хочет записаться) или на специалистов общей направленности.
- За неделю можно наполнить Базу знаний, и интеллектуальный помощник будет за 1 клик выдавать информацию по запросу, а администратор сможет ответить на более сложные запросы за 10 секунд.
- C помощью интеграции с Medods наш бот может записывать к врачу прямо в чате без привлечения администратора или маркетолога.
Что получили в результате:
В данный момент идет внедрение платформы в 2 клиниках, использующих систему Medods и ряде клиник, подключенных к платформе CraftTalk ранее.
Клиники подключили омниканальность и настроили маршрутизацию, что позволило увеличить количество отвеченных сообщений посетителей клиники в 2 раза.
При подключении бота, до 70% - 80% простых и повторяющихся запросов обслуживается без участия человека и таким образом снижается нагрузка с администраторов при записи пациентов к врачу.