Грамотные ответы на вопросы в соцсетях повышают репутацию клиники, помогают вернуть прежних и привлечь новых пациентов. Как быстро и эффективно работать с обратной связью? Руководитель SMM-направления Svipe agency Юлия Коскелайнен составила памятку для руководителей, врачей и администраторов, которые ведут эту работу.
1. Изучайте комментаторов
Бегло просмотрев аккаунт того, кто написал, можно получить важную информацию. Например, узнать, из какого города потенциальный пациент. Это поможет сориентироваться и, в зависимости от ситуации, предложить очную или онлайн-консультацию. А еще в недавних постах человек мог рассказывать о проблеме, которую он хочет решить с помощью врачей. Ваши профессиональные рекомендации по конкретному запросу будут очень кстати.
2. Не смешивайте рабочее и личное
Обращайтесь к людям на «вы», даже если это давний пациент или хороший знакомый. В аккаунте клиники ответы должны быть в стиле «можем предложить процедуру», а не «могу…». Следует транслировать ровное и вежливое отношение всего коллектива ко всем, кто заглянул на вашу страничку. Соответственно, в профиле врача комментарии формулируются от первого лица.
3. Отправьте шаблоны в корзину
Будьте проще и ближе к народу, откажитесь от канцелярского стиля, штампов и шаблонных заготовок. Уважение проявляется в реальной заботе, а не в неестественных словах, будто сгенерированных роботом. Ставьте себя на место пациента и пишите такой ответ, который хотели бы получить сами.
Лучше было бы не писать стандартное вступление. Подписчики видят, что его адресуют абсолютно всем, и от этого его искренность и ценность теряются.
4. Пишите на языке пациента
Используйте профессиональные термины и сленг только когда без них не обойтись. Обращайте внимание на лексику подписчиков и отвечайте в том же духе, максимально доступно объясняя медицинскую «кухню». Разумеется, без орфографических или фактических ошибок.
Учитывайте психологию обывателя! Например, клиникам пластической хирургии и косметологии в черный список стоит внести безобидное, на первый взгляд, слово «лечение». На скриншоте ниже – ответ девушке, которая спрашивала про увеличение груди. Она не поймет, от чего ее собираются лечить.
5. Объясняйте цены
Перечисляйте по пунктам всё, что включает ваш прайс. Это стоимость только приема, процедуры или еще и расходных материалов, анализов, пребывания в стационаре? Не забывайте упомянуть преимущества, акции и скидки. Например, бесплатное сопровождение, консультации, осмотры и перевязки после операции. Понимая, что в вашей клинике «включено», люди легче заплатят названную цену.
Отвечайте конкретно! В ситуации, как на скриншоте ниже, уместно было бы сразу в комментариях написать стоимость услуги, как у пациента на фото, или цену «от».
6. Не отправляйте на сайт
Если человек задал вопрос в соцсети, то и ответ он хочет получить там же. Многим неудобно самостоятельно разбираться в большом объеме информации и ценах с телефона (95% пользователей заходят в Instagram с телефона).
Да, вам придется потратить время на развернутый ответ, но и своя польза в этом есть. Всех, кто пишет в директ, можно собрать в базу для ретаргетинга и поиска look-a-like аудитории (это нужно для более точной настройки рекламы в социальных сетях).
А если очень хочется?
В этом случае обязательно укажите полный адрес сайта или даже дайте ссылку на нужный пациенту раздел. Главное в ответе – позаботиться о человеке, упростить ему задачу.
7. Не навязывайтесь
Некоторые пользователи спрашивают цену просто из любопытства, с ними ничего не выйдет, как бы мы не старались. Но есть и те, кто узнал стоимость, но не записался на консультацию, потому что еще не пришло время. Такие люди подписываются на страничку и следят за ней какое-то время. Ждут акции, отпуска или пока «дозреют». Навязчивость может отпугнуть их.
Ниже вы можете увидеть пример ответа, в котором не соблюдены советы 6 и 7. Девушка просто хотела узнать цену, а ее уже спешат записать на консультацию. Единственный приемлемый вариант – предложить рассказать подробнее в личных сообщениях. Важно не уговорить человека, а сделать так, чтобы он сам захотел воспользоваться вашими услугами. Не показывайте в ответе нужду в привлечении пациентов, проблемы с записью.
Лучше было бы ответить о стоимости той зоны, которая изображена на фото до/после и уточнить, что, если интересует другая, мы можем отправить полный прайс В ДИРЕКТ. Например, в виде скриншотов с сайта. Не нужно отправлять человека на сайт, оптимально – продолжить с ним общение в личных сообщения.
А если отправить на сайт очень хочется, то нужно хотя бы указать его адрес, чтобы максимально упростить задачу потенциальному пациенту, а не усложнить ее. Никому не нравится выполнять сложные задачи.
8. Обрабатывайте негатив
Не удаляйте плохие отзывы и комментарии. По крайней мере, сразу. Зачистка по горячим следам может привести к тому, что обиженный человек подпортит вам репутацию.
Оставьте эмоции и выясните, кто стоит за комментарием. Если это просто хейтер, можно ничего не отвечать, а чуть позже и вовсе удалить его опус. Часто даже по стилю посланий таких людей всем понятно, что автор – неадекват. Поверьте, ваши подписчики и гости тоже это увидят и не будут принимать во внимание его слова.
Если негативом поделился реальный пациент, обязательно разберитесь в его ситуации и дайте открытый ответ. Проявите заботу, внимание, постарайтесь помочь человеку с его проблемой. Для сторонних наблюдателей поведение компаний в конфликтах является более показательным, чем все рекламные обещания. Это - лакмусовая бумажка вашего профессионализма и умения работать с людьми.
Признавайте ошибки, если они были с вашей стороны, предлагайте решение вопроса, скидки в качестве компенсации. Если человек преувеличивает или искажает факты, объясните ему всё спокойно и извинитесь за то, что возникло недопонимание.
9. Задавайте вопрос в конце
Лучше завершать сообщение вопросом. Но «Вы уже были в нашей клинике?» в случае, например, с маммопластикой, лучше заменить на «Вы уже были на консультации пластического хирурга? Знаете, какие импланты и метод их установки подойдут вам лучше всего?» Таким образом, мы плавно подведем к предложению записаться на консультацию, узнаем, была ли девушка в других клиниках, и покажем ценность нашей консультации (узнать мнение хирурга о имплантах и доступе).
10. Расслабьтесь
Работа с людьми – всегда эмоциональна и неоднозначна. Беритесь за это направление в хорошем настроении, и тогда нужные в каждом конкретном случае слова будут находиться сами собой.
Вывод
Эту подборку можно разместить на видном месте и пробегать глазами, когда собираетесь заняться ответами на вопросы и комментарии в ваших аккаунтах. В правилах, которые Svipe agency разработало для себя и своих клиентов, нет ничего сложного. Они быстро войдут в привычку, а работа с обратной связью станет легкой и приятной частью ваших будней.