Хороший сервис? А часто вы встречаете хороший сервис в своей жизни, как потребители? Я не хочу сейчас привязываться именно к медицинской тематике, давайте плавно к ней подойдем. Мы с ходу, разбуди нас ночью, можем рассказать «Теорему Пифагора» из школьной программы, пусть и в интерпретации про штаны, а вот что такое хороший сервис для нас, как потребителей, мы осечемся. Да так, что сон как рукой снимет. Спекуляции на тему «Хороший сервис для каждого свой» придумали предприниматели, не желающие вкладываться в эту статью расходов. А настолько ли нужно вкладываться? И только ли финансово? Мы точно знаем, где нам нравится, а где нет. Процесс для нас очень часто важнее результата, как и ожидание этого процесса. Мы ходим в рестораны не только и не столько для того, чтобы насытиться едой, сколько насладиться процессом потребления этой еды. Мы ходим в магазин со списками, но в корзине оказывается гораздо больше того, чего изначально не было. Первоначально наши цели потребления кажутся нам осознанными, но на коррекцию этих целей влияет как процесс их достижения, так и дополнительный выбор.
Мы часто потребляем ради самого процесса.
Так вот, так как мы уже не заснем, перебирая критерии хорошего сервиса, я предлагаю переформулировать вопрос. Назовите пару мест, где вы столкнулись с хорошим сервисом? Если человек сталкивался с таковым, он вряд ли об этом забудет и, хороший сервис будет ассоциироваться именно с этим «местом силы». Вы удивитесь, но многие еще такового места не встречали. А кто встречал, при перечислении едва доберется до пальцев второй руки.
Но, каждый бизнес, каждое место потребления благ, стремятся стать этим самым «местом силы». И, отсутствие сервиса ревностно отстаивает «качеством самого продукта или услуги», как мы это называем – качеством ядра продукта. Так вот, вернувшись немного назад, к тезису «потребление ради потребления», людям сегодня больше нравится до этого самого качественного ядра добираться, снимая слой за слоем упаковочную бумагу сервиса, нежели так прямо, без «танцев с бубном», получать продукт.
Отличный сервис – это упаковка дорогого продукта. Для дорогих продуктов не существует на сегодня альтернативной упаковки, их попросту не будут приобретать. Дорогое равно отличное по качеству? Так должно быть, но наш опыт потребления может подсказать, что до догматизации этого выражения далеко. Приобрели мы полуфабрикат, заплатили как в кафе, за аналогичное по составу блюдо. Красивая упаковка, нарисовано так, что непроизвольно сглатываешь слюну. Приготовили дома и застыли с немым вопросом, достали из мусорного ведра коробку и сравниваем. Это самые простые «Найди 10 отличий», которые можно придумать. Ладно, сам дурак, вторит каждый, руки может не оттуда растут.
Сколько раз мы будем пробовать, пока не поймем, что дело не в нас?
Ну, раза три-четыре. Особо упертые могут не сдаваться, если позволяет бюджет. Как же отказаться от процесса покупок в дорогом супермаркете, когда красивые мы с красивыми продуктами в тележке приближаемся к кассе с «хорошим сервисом» - улыбнулись, пробили, сложили, даже донесли до припаркованного авто, в тайне позавидовав (на наш субъективный взгляд) прекрасному вечеру. Добираясь до ядра через ворох упаковочной бумаги в виде приятностей, улыбок, запахов и шуршащих пакетов, мы в ужасе можем обнаружить, что ядро-то гнилое! Печаль, но разве мы не получили удовольствие уже? И пойдем снова!
Это нам говорит о том, что качество упаковки не влияет на качество продукта, а скорее выполняет маркерную функцию – подчеркнуть стоимость, иногда это же «качество» вуалируя.
Пациент за отличным сервисом может следовать годами, даже если качество самого продукта будет на уровне «сам дурак», а в медицине это благодатная почва, да простят нас коллеги. Сколько анекдотов про «бабушек» в бесплатных больницах и поликлиниках? Многие эти это пересказ увиденного. Процесс, им важен процесс!
Хороший сервис – это упаковка любого продукта. Чтобы это стало догмой, нам нужно много работать. Чем, по-вашему, хороший сервис отличается от отличного? Отличный сервис – это составляющая продукта, неотделимая часть дорогого продукта. Хороший сервис – это составляющая нашего отношения к пациенту. Это и есть отношение к пациенту в любых его проявлениях.
Почему наше отношение не может быть отличным сервисом, а только хорошим? Потому что за отличный сервис платит пациент, приобретая услугу, а хороший сервис все еще остается нашим отношением к пациенту.
Компетентность персонала, полностью знающего свои обязанности и свой продукт, способного ответить на любой вопрос пациента – это отношение к пациенту, которое транслируется профессионально. Скажем больше, улыбаться пациенту может только персонал, который не боится пациента, задающего неудобные вопросы или вопросы по сути оказываемой услуги.
Чистота и ухоженность клиники – чем не компетентность персонала? Это тоже отношение к пациенту.
Результативность – еще один показатель компетентности.
Что ни возьми, все упирается… нет, не совсем в компетентность. Все упирается в людей. Услуга, по сути, – это «люди для людей» и смысл каждый может в эту фразу вкладывать свой. А соответственно, сервис подчиняется ровно тем же законам, что и межличностные отношения. От того, как мы эти отношения выстраиваем, зависит наша жизнь. От того, как мы выстраиваем сервис у себя в клиниках, зависит «жизнь» наших клиник.
Страшно отдавать все на откуп таким неконтролируемым показателям?
Нам же приятно общаться с людьми, которым мы небезразличны? Которые заинтересованы в том, что мы говорим и что чувствуем.
Компетентность, допустим, можно контролировать, повышать и так далее. А вот отношение к собеседнику, к пациенту, пришедшему за помощью, в сию секунду, здесь и сейчас, проконтролировать практически невозможно.
Вот и пытаются многие составлять регламенты, скрипты, чтобы структурировать это самое человеческое отношение, так как только структурированные процессы управляемы.
Что получается?
Написано: «Улыбаться пациентам всегда и везде».
Если не хочешь улыбаться, фальшь будет разить под улыбкой. А нам-то что? «Мама сказала, что деньги в бидоне» - сразу вспоминается анекдот. Надо так надо, мол, а что вы хотели?
Просто помните, что ваши пациенты – это ваше зеркало. Да, на сегодняшний день они больше привыкли к фальшивым улыбкам, а искренность выступает больше как УТП.
«Кому нужна ваша искренность? Принесите мне латте в процедурную и свежий журнал!» - уверены, что есть такие запросы на процесс получения продукта.
Латте с газетным киоском организовать не сложно – конечная цена продукта все стерпит. А что, если прекратить играть в «воскресного папу», который дефицит внимания компенсирует дорогими игрушками? Этого ли хотят дети? Безусловно этого, только в текущий момент времени.
Что приходит потом?
«Да не нужны мне все эти безделушки, пап! Пойдем в футбол поиграем или в парк…» А нам уже удобно так, инерция… На парк нет времени и сил.
Редакция "Журнала директора клиники" благодарит Алексея за статью для нашего журнала. Свяжитесь с нами по почте v@medods.ru, поделитесь вашей историей!