Часто на предоставление клиенту качественной консультации сотруднику клиники элементарно не хватает времени. Ведь, помимо ответов на звонки, менеджер обслуживает пациентов на ресепшен, обрабатывает онлайн-заявки и выполняет обязательный ежедневный ритуал по заполнению разных отчетов. В результате позвонивший не получает нужной ему информации, кладет трубку и обращается в другую организацию. А клиника теряет потенциального клиента и доход.
В этом кейсе рассказываем о том, как проблему неэффективной работы сотрудников решили наши клиенты, медицинский центр “МирраМед” и клиника «Современный диагностический центр», при помощи автоматизации рабочих процессов, интеграции платформы коммуникаций UIS и МИС Medods.
"МирраМед" - медицинский центр в Санкт-Петербурге. Оказывает услуги эстетической медицины и косметологии лица и тела, используя передовые технологии омоложения и коррекции.
Клиенту необходимо было решить задачи: создать систему, позволяющую контролировать все коммуникации менеджеров с клиентами, от истории звонков и записей разговоров до сбора отзывов по работе клиники, а также автоматизировать рабочие процессы, чтобы менеджеры не тратили время на рутинные операции, такие как заполнение таблиц и составление отчетов. Был задействован следующий функционал UIS: интеграция с CRM, запись звонков, сохранение истории общения с клиентом и статистика по звонкам.
Вот что получил клиент после интеграции UIS и Medods:
- На 10% выросла конверсия звонков в записи за 4 месяца.
В единой системе руководитель может контролировать все бизнес-процессы, даже находясь вне клиники, и выявлять проблемные места. - 20% сэкономленного рабочего времени для ключевых задач.
Благодаря автоматизации рутинных операций у менеджеров появилось дополнительное время на обработку звонков и заявок. Теперь сотрудники сосредоточенны на улучшении клиентского сервиса, не отвлекаясь на заполнение кучи таблиц и отчетов, многие из которых оказались даже не нужны. - На 60% больше звонков с качественной консультацией.
Если раньше менеджер совершал 30 исходящих звонков в день, то теперь может делать 50, повышая клиентскую лояльность и увеличивая число клиентов клиники.
“Очень важно иметь возможность видеть историю общения с клиентом, прослушивать записи звонков. Если раньше звонки уходили в никуда, то теперь их можно пересмотреть, доработать и вернуть потерянных клиентов. Так мы реанимируем 10-15% плохо обработанных звонков, увеличивая число новых пациентов клиники.”
Ольга, руководитель отдела продаж ООО “Миррамед”.
Вот что получила от интеграции клиника "Современный диагностический центр" в Домодедово:
- На 15% растут доходы клиники ежегодно.
Прозрачная маркетинговая аналитика — отключение неэффективных рекламных каналов, выявление болей и потребностей клиента, правильная настройка рекламы — помогла компании за 2 года увеличить валовый объем в 1,5 раза. - 100% контроль всех сделок в клинике.
Благодаря автоматизации обработки заявок удалось исключить ошибки, связанные с человеческим фактором. Контролировать администраторов и проводить анализ их работы стало проще: прослушка телефонных разговоров подтолкнула к внедрению скриптов, а отчеты и статистика показали эффективность каждого сотрудника. - В 10 раз окупились затраты на рекламную кампанию.
Для новой клиники запустили геопродвижение на Яндекс. Чтобы отследить, сколько клиентов пришло по этой рекламе, подключили номер коллтрекинга. В результате за месяц получили 250 000 рублей прибыли: это в 10 раз больше затраченных на рекламную кампанию средств. С такими цифрами проще обосновывать траты на продвижение: руководитель, впечатленный результатами, охотнее выделяет деньги на подобные маркетинговые кампании.
“Нам необходимо было в целом оцифровать наш бизнес. Мы не понимали с какого канала приходят лиды и что нужно улучшить, чтобы клиентов было больше. Мы поставили себе несколько задач: собрать аналитику, наладить контроль сотрудников и улучшить клиентский сервис.
Интеграция телефонии и CRM сыграло существенную роль в общем масштабировании наших клиник. На связке МИС Medods+UIS мы натренировались на двух центрах, а потом внедрили ее и в третьей. В 2021 году открыли еще 2 клиники и просто скопировали готовую систему работы с той же интеграцией.”
Николай Белянин, директор по развитию клиники "Современный диагностический центр".