Бизнес, который можно посчитать, понять, проанализировать, разложить на процессы, выявить ключевые факторы, приносящие прибыль. Такой бизнес всегда можно размножить, скопировать, создать отлаженную систему, работающую автономно.
Что вам, руководителям клиники, может помочь в построении автоматизированных бизнес-процессов? Какие ключевые факторы влияют на вашу прибыль? Как управлять клиникой удаленно, не упустив важного?
Какие показатели играют важную роль? Как узнать те рычаги, на которые нужно нажать для увеличения прибыли?
Вопросов много, ответ один - CRM система с аналитикой.
С чего все начиналось:
В 2013 году мы начинали первые шаги в медицинском бизнесе, первым инструментом записи в расписании клиники был Microsoft Word, обычная таблица с временными интервалами. С начала работы у нас всегда был голод аналитических данных, хотели знать средний чек, количество посетителей в день, неделю, как работают акции, откуда приходят клиенты, процент возврата, частота вторичных обращений. Все расчеты велись вручную, долго и муторно.
Позже подключили Excel, сложные формулы, ежедневные заполнения сводных таблиц, ежемесячное копирование этих таблиц. У нас собирались статистические данные по бизнесу, поэтому мы уже могли планировать ежемесячную прибыль. Опирались на прошлые месяцы и годы, с каждым годом мы обрастали данными, но для того, чтобы провести анализ, выявить ключевые факторы и показатели, влияющие на прибыль, необходимо было вручную просчитать, заполнить и проанализировать огромное количество данных.
Следующим этапом стал выбор CRM системы, отвечающей на важный вопросы: откуда приходят клиенты?
В 2016 году мы начали поиск программы, отвечающей всем нашим запросам. За три месяца просмотрели, протестили и прощупали огромное количество CRM систем.
Ключевыми факторами были простота работы с расписанием, прозрачность ежедневных данных, надежность, стоимость.
В итоге в 2016 году мы выбрали CRM систему для клиники.
Через месяц после внедрения мы выявили недобросовестных сотрудников, откровенно ворующих деньги. Теперь мы смогли отследить все изменения любым сотрудником в расписании, вплоть до удаления клиента из расписания, создание и удаление счетов, их оплату, все было в одном месте в режиме реального времени.
В CRM генерировались данные по клиентам, начала создаваться база клиентов, теперь мы могли анализировать и выгружать необходимые отчёты, нажав несколько клавиш на клавиатуре.
Подключив к CRM системе телефонию с записью разговоров, мы смогли посчитать количество первичных обращений в клинику. Следующим шагом было провести аналитику и посчитать конверсию звонков в запись клиента. Выявить негативные факторы, влияющие на закрытие звонка.
Следующий этап - создание и написание скриптов продаж для администраторов, обучение и проведение тренингов.
После перехода на медицинскую информационную систему «Медодс» у нас появились новые рычаги управления бизнесом в режиме реального времени. Были все необходимые данные для прогнозирования прибыли, постановки адекватных планов продаж, контроля работы сотрудников. Также мы смогли слушать звонки для повышения качества услуг, управлять расписанием, анализировать рекламный бюджет.
Теперь мы понимаем, чтобы заработать N количество денег, необходимо было, чтобы первичных обращений в клинику было NN. Просчитали конверсию закрытия звонка в запись, записи в приход в клинику, постоянно запускаем новые акции, пробуем новые рекламные площадки, оцениваем эффективность рекламы в режиме реального времени. Неэффективные рекламные каналы моментально отключаем.
Все это благодаря CRM системе для клиники Медодс.
Важный момент, работая на Медодс с 2016 года мы никогда не прекращали мониторить другие программы и CRM системы. Проще, надежнее пока еще никто не придумал. Техническая поддержка отрабатывает запросы моментально. Очень приятно, что Медодс развивается и растёт вместе с нами. Нас спрашивают, чего не хватает для работы. Разрабатываются новые модули - онлайн-запись, склад и многое другое.
Следующий этап - определение этапов воронки, движение клиента от первичного обращения и превращение его в постоянного клиента. Но это уже другая история.
Редакция "Журнала директора клиники" благодарит Николая за статью для нашего журнала. Свяжитесь с нами по почте v@medods.ru, поделитесь вашей историей!