Начнем с задач, которые ставили владельцы клиники:
- автоматизировать коммуникацию с пациентам
- разгрузить менеджера
- выстроить удобную точку касания с пациентами в популярных мессенджерах, отразив через нее профессионализм врачей и уровень сервиса клиники
Для реализации задач команда сервиса плотно взаимодействовала с маркетологом и администратором клиники, выстраивая процессы и опираясь только на реальные потребности клиники и ее пациентов.
Глобально мы рассортировали задачи на два основных блока, которые включали разные модули и были реализованы в следующем виде:
Первое, мессенджер - как удобный кабинет и демо-платформа клиники
По статистике, люди больше всего своего онлайн-времени проводят в мессенджерах и соц.сетях, поэтому иметь в этих ресурсах точки касания с пациентами становится для клиники просто необходимым.
Ниже пример кабинета пациента МЕДИКАЛ ПАРК в мессенджере с удобным, интуитивно-понятным меню для совершения целевых действий.
Все разделы меню мы рассматривать не будем, раскроем это в других статьях, здесь же приведем особенно важный раздел для клиники, отвечающей за эстетику - наглядная демонстрация результатов пациентов, которые мы отразили в разделе “Врачи”.
Таким образом по каждому хирургу можно посмотреть фото и отзывы до и после операций, а также имеется кнопка для целевого действия “Записаться на прием”. Здесь важно, что открытие карточек о враче и демонстрация фото происходит в самом мессенджере, без перевода пациента в сторонний браузер, где его может отвлечь реклама других компаний.
Следующий востребованный раздел кабинета “Мои записи”, который позволяет в режиме 24/7 узнать о предстоящих записях к врачу. При этом пациенту нет необходимости иметь дополнительное приложение клиники или заходить через сайт, вспоминая свой логин и пароль.
Все удобно - он просто открывает привычный мессенджер и видит всю информацию по предстоящим визитам.
Вот такая удобная точка касания с пациентами у нас получилась! Если захотите ознакомиться с кабинетом подробнее, поделимся с вами ссылкой, здесь наши контакты и наш помощник в телеграм.
Умные сценарии коммуникаций с пациентами
На основе данных из МИС Medods сервис KIT MED осуществляет эффективные АВТОкоммуникации с пациентами, которые ранее являлись обязанностью менеджера клиники, и после автоматизации существенно его разгрузили. Что же они в себя включают:
- Напоминания о созданном визите, которое отправляется пациенту в момент записи в МИС и содержит РЕКОМЕНДАЦИИ до приема, если, например, это операция и требуется соблюдать ряд правил по подготовке. При этом поля “Пациент” и “Доктор” содержат имя отчество, а адрес является кликабельным и открывает навигатор.
- Подтверждение визита, которое запрашивается за сутки и за 2 часа до приема. Здесь важно, что при подтверждении или отмене визита вся информация сразу ОТОБРАЖАЕТСЯ в МИС: при подтверждении - появляется комментарий “подтверждено через KIT MED”, при отмене - визит в МИС отменяется также с соответствующим комментарием. Что важно, данные напоминания существенно влияют на рост доходимости пациентов!
- Также из пожеланий клиники было формировать дополнительные уведомления менеджеру в момент отмены визита от пациента и вести накопительный реестр отмененных визитов, чтобы в конце периода проверять отработку отмен и измерять статистику по данному параметру доходимости. Все было реализовано! Ниже пример уведомления менеджеров об отмене визита. Влияет ли это на рост возвращаемости в клинику, в том числе? Конечно, ведь после обработки отмен мы получаем “восстановление” визита.
- Рекомендации ПОСЛЕ визита крайне-важны для соблюдения пациентами после определенных операций, поэтому дополнительно были сформированы и указанные отправки файлов с рекомендациями от хирургов, которые теперь всегда были у пациента под рукой;
- Сбор отзывов напрямую влияет на роста NPS клиник, поэтому запрос обратной связи был настроен на следующий день после приема, и при проставлении положительной оценки, пациенту сразу предлагалось оставить отзыв на сайтах-отзовиках.
- Здесь же по аналогии с отмененными визитами, при негативных отзывах менеджеру клиники сразу приходит уведомление об этом, а также формируется накопительный реестр негативных отзывов для его проработки и анализа. Конечно, отметим, что своевременная отработка негатива позволяет растить возвращаемость пациентов в клинику.
- Что еще было важно, это настроить напоминания о плановых визитах с заданной регулярностью (например, визит у гинеколога, приглашение на плановый осмотр раз в год, визит к хирургу после пластики груди - приглашение на плановый осмотр через полгода). Мы сделали приглашение не обезличенным, а от имени доктора, что создавало большее доверие к приглашению и повышала метрику возвращаемости.
На этом закончим обзор разделов по коммуникации, чтобы за кадром оставить и другие интересные сценарии.
Заключение
Таким образом автоматизация коммуникаций и раскрытие информации о клинике через удобный мессенджер становятся не просто элементами технологий, а инструментами роста доходимости, возвращаемости и NPS при существенной разгрузке менеджеров. В итоге вы получаете оптимизацию процессов, рост сервиса и прибыли клиники.
Важное отличие KIT MED от других сервисов:
- мы добавили к блоку коммуникаций модуль онлайн-записи и систему привилегий,
- подключили многоканальность в виде WhatsApp и Telegram (в планах также ВК),
- установили единую абонентскую стоимость без привязки к количеству филиалов и юридических лиц клиники,
- и уже сейчас внедряем AI-помощника, который особенно удобен для отработки входящих обращений пациентов, например, ночью во внерабочие часы клиники.
Присоединяйтесь к числу успешных клиник, использующих выгодные технологии. Свяжитесь с нами сегодня, чтобы получить персонализированное предложение.
С уважением,
СЕО KIT ECOSYSTEM
Наталья Пыдык