Как повысить доходимость пациентов: кейс клиники доктора Григоренко

Расписание заполнено, а в течение дня у врачей все равно появляются окна: пациенты отменяют запись в последний момент или просто не приходят. На вебинаре MEDODS эксперты Just Group и системный инженер клиники доктора Григоренко разобрали, как повысить доходимость пациентов: где клиника теряет их между записью и визитом и как автоматизация подтверждения записей помогает вернуть эти деньги.

Запись еще не визит: где клиника теряет пациентов

После записи у пациента есть четыре варианта: подтвердить прием, попросить перенос, отменить его или вообще не ответить. Каждый требует от клиники своего следующего шага, и чем раньше клиника узнает, какой вариант выбрал пациент, тем больше у нее возможностей.

«Даже информация об отмене или переносе полезна, если получена заранее: освободившийся слот можно предложить другому пациенту. А если об отмене мы узнаем в момент самого приема, слот уже потерян»

— Дарья Чукалина, менеджер по обучению MEDODS

Пациент после записи ждет напоминания и хочет понимать, куда и когда прийти, а при изменении планов — легко перенести или отменить визит. Клиника хочет как можно раньше получить ответ. На пересечении этих ожиданий и возникает доходимость.

Автоматизация начинается с актуальных данных в МИС

Типичная ошибка — начинать автоматизацию с выбора канала: SMS, мессенджер или робот. Сначала в системе должны быть актуальные данные: о пациенте, записи, ее статусе и результате последнего контакта.

Простой пример: если пациент вчера перенес прием, сегодня ему не должно прийти напоминание о старом времени. Система обязана учесть новую дату и напомнить именно о ней.

Поэтому связка работает так:

1. В МИС хранятся данные о пациенте, его записях и расписании клиники.
2. Сервис коммуникации получает эти данные и связывается с пациентом.
3. Результат (подтвердил, перенес, отменил) автоматически возвращается в МИС.
4. Команда клиники видит, где подтверждение прошло само, а где нужен администратор.

Почему ручной обзвон пациентов не справляется

Сергей Сафранчук, руководитель медицинского направления Just Group, называет главное ограничение: количество звонков упирается в людей.

«Зачастую обзванивается не вся база, потому что не хватает ресурса. А по-хорошему нужно не просто один раз дозвониться до всех: кто-то не успел взять трубку, кто-то не отреагировал на пропущенный. Нужны вторая и третья попытки, а на это уходит огромное количество времени»

— Сергей Сафранчук, Just Group

Альтернативные каналы тоже не решают задачу полностью. SMS дорогие, а с мессенджерами после ухода WhatsApp у большинства клиник так и не сложилась полноценная замена. К тому же у каждого пациента свой любимый мессенджер.

Что меняет голосовой робот в подтверждении записей

Голосовой робот Just Group подключается к MEDODS по прямой интеграции и получает данные о записях из МИС. По словам Сергея Сафранчука, это дает клинике несколько преимуществ.

• Скорость. Робот одновременно ведет десятки звонков. Клиника со 100–300 записями в день получает обзвон всей базы за 30–40 минут.
• Повторные попытки. Тем, до кого не дозвонились, робот перезванивает второй и при необходимости третий раз. Если пациент в промежутке сам перезвонил в клинику и администратор изменил статус, робот это видит и больше не звонит.
• Несколько записей за один звонок. Если пациент записан, например, к терапевту на 11:00 и к хирургу на 12:00, робот проговаривает обе записи в одном разговоре и получает подтверждение по каждой отдельно.
• Перенос и отмена. Если пациент хочет отменить визит, робот сначала предлагает другое время. Если пациент настаивает, робот отменяет запись и меняет статус в МИС. Перенос тоже доступен.
• Статусы без ручной работы. Результаты звонков сразу попадают в МИС, администратору не нужно ничего перебивать вручную.
• Аналитика. Клиника получает BI-отчет на базе Yandex DataLens: сколько было записей, до кого дозвонились, какие статусы получили. Данные можно смотреть в разрезе врача, специальности или услуги и сопоставлять с управленческой отчетностью в MEDODS. В личном кабинете доступны записи и текстовые расшифровки разговоров.

Как считают эффект: сначала фиксируют исходную доходимость клиники без робота. Для простоты: из 100 записанных приходят 70. По данным Just Group, уже в первую неделю после внедрения этот показатель обычно растет на 3–7% в зависимости от клиники.

Поэтому главная задача — дозвониться. Здесь сильно помогает маркировка вызова, то есть подпись, что звонит именно клиника.

Кейс: клиника доктора Григоренко, Владивосток

Клиника доктора Григоренко начинала 10 лет назад с флебологии. Сейчас у нее 19 направлений, в основном амбулаторных.

Задача. «Финансовой цели у нас не было. Была цель освободить администраторов от обзвона и за счет этого вытянуть пропущенные входящие звонки», — рассказывает Максим Устинов, системный инженер клиники.

Внедрение. Около месяца ушло на настройку, затем были тесты. На момент вебинара робот работает уже четыре месяца. В клинике его назвали не ботом, а виртуальным помощником, и он так и представляется пациентам.

Результаты:

• дозвон около 70%; остальные не берут трубку или кладут ее, услышав виртуального помощника;
• негатива от пациентов нет: недовольных звонком робота «единицы, и они быстро забывают».

«SMS и мессенджеры — это дорого и не особо эффективно. А телефон есть всегда, и подтверждение звонком намного эффективнее: человек может сразу перенести запись на другую дату»

— Максим Устинов, системный инженер клиники доктора Григоренко

Одно наблюдение из практики. Сначала робот зачитывал все записи пациента одним списком и просил подтвердить их разом. Пациенты путались. Теперь каждая запись подтверждается отдельно: одни визиты пациент подтверждает, от других отказывается, и статусы в МИС остаются точными.

Что дальше. Сейчас клиника тестирует виртуального помощника в нерабочее время. Он отвечает на вопросы о парковке, графике, услугах и анализах и уже самостоятельно записал нескольких пациентов. «Что удивительно, записал иностранцев и правильно указал фамилию, имя и отчество. Администраторы у нас не всегда справляются с этим с первого раза», — рассказывает Максим.

Робот или администратор: как представляться пациенту

Этот вопрос участники вебинара задавали чаще других. По словам Сергея Сафранчука, все зависит от бизнес-процесса клиники: одни выбирают формат «виртуальный помощник», другие просят робота представляться администратором по имени.

«Для подтверждения визита не нужно притворяться человеком. Голос достаточно естественный, а по нашему опыту формат виртуального помощника пациенты воспринимают нормально. Недовольных меньше процента, и они отреагировали бы так же и на живого администратора»

— Сергей Сафранчук, Just Group

Робота можно перебить и переспросить время или адрес, а затем продолжить разговор.

Сколько стоит голосовой робот для клиники

Тарификация поминутная, поэтому сценарий разговора стоит делать лаконичным. «Чем длиннее диалог, тем дольше робот говорит и тратит секунды. Но главное оставить нужно: что это за клиника, когда приходить, по какому адресу», — советует Максим Устинов.

При зарплате администратора 60–70 тыс. ₽ в месяц виртуальный помощник обходится клинике в несколько раз дешевле, чем дополнительные сотрудники на обзвоне. Сравнивать при этом нужно с учетом объема звонков.

Для интеграции в MEDODS нужен модуль API. Его стоимость можно уточнить в отделе продаж MEDODS (см. также тарифы MEDODS), а условия подключения робота — у Just Group.

Конфиденциальность данных пациентов

Just Group подписывает NDA с каждой клиникой. Из МИС компания получает только данные, нужные для звонка: историю болезни не запрашивает, а номер телефона передается в зашифрованном виде, как идентификатор. Сейчас у Just Group более 70 клиник-клиентов.

Данные пациентов в MEDODS хранятся на защищенных серверах в соответствии с требованиями закона о персональных данных. Для дополнительной защиты клиника может включить сотрудникам двухфакторный вход.

С чего начать: как повысить доходимость пациентов

Частые вопросы

Что такое доходимость пациентов?

Доля записанных пациентов, которые пришли на прием. Если из 100 записанных пришли 70, доходимость — 70%.

Как голосовой робот подтверждает несколько записей одного пациента?

За один звонок: робот проговаривает каждую запись и получает подтверждение по каждой отдельно, статусы сразу обновляются в МИС.

Что нужно, чтобы подключить робота Just Group к MEDODS?

Модуль API в MEDODS. Дальше Just Group настраивает сценарий звонка; в кейсе клиники доктора Григоренко внедрение заняло около месяца.

Не раздражает ли робот пациентов?

По опыту Just Group, недовольных меньше процента. В клинике доктора Григоренко негатива от пациентов не было.

Сколько стоит голосовой робот для клиники?

Тарификация поминутная. По оценке клиники доктора Григоренко, робот обходится в несколько раз дешевле дополнительного администратора.

Материал подготовлен по итогам вебинара MEDODS «Как управлять доходимостью пациентов и использовать данные для роста выручки» (22.09.2026). Спикеры: Дарья Чукалина (MEDODS), Сергей Сафранчук (Just Group), Максим Устинов (клиника доктора Григоренко).