Что делать с конфликтным пациентом?

Что делать с конфликтным пациентом?

Работа врачей напряженная и стрессовая, но при этом они контролируют свои эмоции, сохраняют трезвый рассудок и душевное равновесие. Это важно, чтобы правильно выполнять работу: ставить точные медицинские диагнозы, проводить операции, подбирать эффективное лечение. Закон о защите потребительских прав тоже вносит коррективы в этот вопрос, ведь врачам необходимо помнить о том, что клиент всегда прав. Тогда как быть, если некоторые пациенты пользуются этим правом и нередко перегибают палку? В таких ситуациях многим врачам становится сложно держать себя в руках. Как сохранить нормальное общение с пациентом и не добавлять проблем нервной системе? Есть несколько действенных способов.

Почему возникают конфликтные ситуации между пациентом и врачом?

Конфликтный пациент — обычно это человек, который пользуется своими правами без меры, пренебрегая чувством такта и понимания. Такой человек планирует свою ссору с доктором заранее, еще до похода в больницу. Его негодование может быть вызвано такими факторами:

• Повышенные переживания из-за своей болезни и страха смерти, что часто наблюдается у пациентов с болезнями сердца и сосудов;
• Пациент не согласен с поставленным диагнозом врачом, так как он проверил свои симптомы в интернете, и оказалось, что диагноз не подходит;
• Необоснованная уверенность клиента в том, что прав он, а не врач;
• Проблема отсутствия взаимоуважения в общении специалиста с пациентом;
• Недобросовестность специалистов медицинской клиники в выполнении своих обязанностей;
• Отсутствие этики и низкая коммуникативная культура в общении с пациентом;
• Заверения смертельно больного человека в его выздоровлении.

Наиболее частая причина возникновения агрессии — задиристый нрав и неуравновешенность пациента, который пытается доказать свою правоту лечащему врачу.

Семь типов конфликтных пациентов

В медицинской практике известно семь типов конфликтных пациентов, каждый из которых имеет свои отличительные черты:

• Эмотивный — эстеты, люди с развитой интуицией, которые за версту чуют ложь, не терпят несправедливости. Редко ссорятся и только в крайних случаях;
• Гипертимный — люди с повышенным интересом и любопытством, которые часто пропускают время приема, опаздывают и не придерживаются рекомендаций доктора. Отличаются пассивностью в лечении. Обращаются в клинику, когда болезнь перетекает в серьезную стадию;
• Тревожный — стеснительные и сдержанные пациенты, интроверты, не любят повышенного внимания к своей персоне. Долго осмысляют свой диагноз;
• Истероидный — очень громкие, суетливые личности, склонны к повышению голоса, постоянно употребляют местоимение «я». Требуют к себе внимания и любят комплименты;
• Эпилептоидный — педанты, ведут себя сдержанно, мало говорят, в случае противостояния, нападут первыми;
• Паранояльный — зацикленные, считают себя во всем правыми, часто выдвигают бредовые предположения и идеи. Их невозможно переубедить;
• Шизоидный — неряшливые больные, которые не придерживаются рекомендаций врача, но требуют от медперсонала высокого качества оказываемых им услуг.

Причин, по которым может возникнуть недопонимание с врачом огромное множество и зачастую не зависят от самого пациента, его характера, темперамента, типа личности.

Как минимизировать конфликты с пациентами?

Чтобы свести неприятную ситуацию на нет, можно сделать следующее:

• Разрешить пациенту выплеснуть свои негативные эмоции;
• Признать его мнение, выразить понимание;
• Объяснить сложившуюся ситуацию;
• Задать вопросы пациенту, чтобы понять, что его не устраивает;
• Предложить альтернативные методы решения проблемы.

Важно понимать, из-за чего можно вступить в конфликт с пациентом и не понести за это наказание. Врач должен это знать в целях самозащиты. Обычно подобное допускается при общении с клиентами, которые страдают психопатией и ведут себя неадекватно, чрезмерно агрессивно, переходят на личности.

Методы снижения агрессии пациента

Пациенты медицинских центров любят, когда их слушают, поэтому необходимо их выслушать. При этом рекомендуется игнорировать чрезмерные эмоции, повышенный тон голоса и активную жестикуляцию, чрезмерное число вопросов.

Также не стоит реагировать на провокации, всегда ищите компромиссные решения, не отвечайте на грубость тем же.

Если терпение вас покидает, нужно прервать общение на некоторое время, чтобы привести мысли в порядок и успокоиться.

Как действовать при получении жалобы от пациента?

Если врачу поступает письменная жалоба от недовольного пациента, необходимо предпринять следующие меры:

• Зарегистрировать эту жалобу.
• Выбрать сотрудника, который возьмет на себя задачу по устранению непонимания.
• Понять суть претензии.
• Выяснить причину, по которой клиент подал жалобу.

Ознакомиться с медкартой больного и договором на оказание медицинских услуг.

Для рассмотрения жалобы создается специальная комиссия внутри медучреждения.

Как врачу пережить конфликт с пациентом?

После любой неприятной ситуации, даже если она была разрешена, психическое здоровье медицинского персонала может сильно пострадать. Чтобы вернуть себе жизненную гармонию и равновесие можно отправиться в отпуск на море, заняться хобби, провести выходные в походе, на рыбалке или в горах. Активные виды досуга помогают перезагрузиться.

Как предотвратить конфликтную ситуацию?

Оптимальной фазой для разрешения конфликта с пациентом является период, когда он выдвигает свою первую претензию и требует его выслушать. Именно на этом этапе необходимо использовать правила для устранения конфликта. Но куда лучше вовсе не допускать таких случаев. Справиться с этим помогут такие рекомендации:

• Нужно создать внутренний «Этический кодекс», в котором будут прописаны правилами поведения работников медицинской организации с клиентами;
• Организовать регулярные проверки работы сотрудников клиники, акцентируя внимание на их взаимодействии с больными;
• Принять меры по отношению к врачам, которые часто получают жалобы и претензии со стороны пациентов;
• Проводить лекции с рабочим коллективом каждый месяц.

Врачи обязаны оказывать помощь всем больным, независимо от их характера, образа жизни и поведения. Но при этом не стоит забывать и о собственных правах, чтобы не довести себя до нервного срыва с последующим лечением.