Лояльность клиентов медицинской клиники — это фактор успеха в сфере здравоохранения. Она способствует стабильному потоку дохода, служит показателем качества предоставляемых услуг.
Почему важна лояльность клиентов и что это такое
Это долгосрочные отношения между пациентами и медучреждением, при которых клиенты регулярно возвращаются для получения помощи. В медицинское учреждение больные предпочитают возвращаться повторно при высоком качестве диагностики, лечения или профилактики болезней.
Удержание текущих пациентов дешевле, чем привлечение новых. Лояльные пользователи покупают больше услуг, рекомендуют медучреждение знакомым, что формирует сарафанный маркетинг. Отношение пациентов — это результат высокого уровня удовлетворенности процедурами, медучреждение успешно соответствует или превосходит ожидания пациентов.
В условиях жесткой конкуренции внимание больных становится решающим фактором. Медучреждения с хорошим отношением больных выделяются на фоне других. Постоянный отзыв от лояльных больных помогает больнице улучшить качество медицинской помощи. Лояльные пользователи обеспечивают стабильный доход, что важно для долгосрочного планирования, развития медучреждения.
Виды лояльности клиента и что с ними нужно делать
Отсутствующая лояльность
Характеризуется отсутствием привязанности пациентов к медучреждению. Это связано с разовым посещением или недостаточным уровнем удовлетворенности процедурами. Чтобы улучшить отношение, руководству медучреждения необходимо:
- улучшить качество обслуживания, профессионализм персонала;
- предложить программы поощрения, например, накопительные скидки или бонусы за рекомендации;
- обеспечить высокий уровень комфорта, сервиса в больнице или поликлинике.
Отрицательная лояльность
Возникает, когда больные продолжают обращаться, но неохотно, из-за отсутствия альтернатив или привычки. В таких случаях необходимо:
- выявить, устранить причины недовольства;
- провести анкетирование среди пациентов для обратной связи;
- разработать, внедрить меры по улучшению качества процедур.
Ложная лояльность
Формируется, когда больные посещают учреждение, но их удерживает не удовлетворенность процедурами, а внешние факторы: удобное расположение или отсутствие альтернатив. Такое отношение ненадежно, так как пациент уйдет, как только появится более привлекательное предложение.
Чтобы преобразовать ложное восприятие в истинное, необходимо:
- улучшить качество обслуживания, уровень профессионализма сотрудников;
- создать уникальное предложение, которое отличает медучреждение от конкурентов;
- развивать программы поощрения, предлагая скидки, специальные условия постоянным пациентам.
Латентная лояльность
Скрыта, не всегда очевидна. Она проявляется, когда больные довольны медпомощью, но по каким-то причинам не посещают учреждение регулярно. Причиной являются высокие цены, неудобное расписание или личные обстоятельства.
Для активации латентного отношения стоит:
- провести анализ удовлетворенности, выявить причины редких посещений;
- гибко подойти к ценообразованию, предложив различные пакеты услуг;
- оптимизировать расписание работы, чтобы оно было удобным для большего числа пациентов.
Истинная лояльность
Формируется, когда больные остаются в медучреждении не из-за отсутствия альтернатив или привычки, а потому что довольны качеством обслуживания, уровнем медпомощи. Это самый ценный тип, так как основан на положительных эмоциях, личных убеждениях пациента.
Что делать:
- поддерживайте высокий уровень медобслуживания;
- регулярно собирайте обратную связь, работайте над улучшением услуг;
- создавайте программы поощрения, которые вознаграждают больных за долгосрочное сотрудничество.
Этапы появления лояльности у клиента
Первый контакт
Первый контакт закладывает фундамент для дальнейших отношений. На этом этапе важно произвести положительное впечатление, которое ассоциируется с компанией. Это дружелюбный звонок оператора, привлекательный дизайн сайта или реклама. Главное — показать уникальность, преимущества вашего предложения.
Первая покупка
Первая покупка — это шанс подтвердить обещания, данные пользователю при первом контакте. Качество процедур, уровень обслуживания — все это влияет на решение вернуться за медпомощью. Важно предоставить полную информацию о процедурах, не скрывая условия.
Повторные контакты
Повторные контакты направлены на укрепление отношений, повышение уровня доверия: персонализированная рассылка, предложения специальных условий или бонусов за взаимодействие. Важно показать пациенту, что его требования учитывают и ценят, а обращение в больницу будет полезным.
Как оценить лояльность клиентов
Опросы удовлетворенности — распространенный способ измерения клиентского отношения. Это вопросы о качестве обслуживания, компетентности персонала, удобстве расположения учреждения, доступности, общем впечатлении от посещения. Изучение частоты повторных посещений дает представление о клиентском отношении. Больные, которые регулярно возвращаются в клинику, довольны медицинским обслуживанием.
NPS — это метрика, которая измеряет вероятность, что больные будут рекомендовать медучреждение друзьям или знакомым. Она рассчитывается на основе ответов на вопрос: «На сколько вероятно, что Вы порекомендуете нашу клинику другим?».
Отзывы в интернете, личные рекомендации служат индикаторами отношения. Позитивные отклики, активное распространение информации о клинике свидетельствуют о позитивном отношении. Разработка и анализ программ поощрения (накопительные карты или скидки для постоянных клиентов) помогают удерживать клиентов, оценивать отношение.
Индекс удержания клиентов (CRR) показывает, какой процент клиентов остается с клиникой на протяжении определенного времени. Этот показатель оценивает эффективность стратегий по удержанию клиентов.
Повторные покупки, средний чек также используют для оценки отношения. Увеличение этих показателей показывают, что пациенты доверяют клинике, готовы приобретать дополнительные услуги.
Повышение лояльности клиента клиники: действенные инструменты
Материальные способы повышения лояльности
Качество продукции
Качество медицинских услуг — это основа, на которой строится доверие клиента к учреждению: современное оборудование, высокий уровень профессионализма медицинского персонала, предоставление актуальной и понятной информации о лечении. Больные должны чувствовать, что их здоровье — в надежных руках.
Программа лояльности
Такие программы включают накопительные системы баллов, которые пациенты обменивают на бесплатные услуги или скидки на последующие посещения. Также это может быть приоритетное бронирование времени для консультаций или процедур.
Подарки за покупку
Подарки за покупку — это не только приятный сюрприз, но и способ показать заботу о здоровье и благополучии пациента: бесплатные помещения новых лабораторий, информационные брошюры или полезные медицинские изделия (термометры или пластыри).
Периодические акции, скидки
Периодические акции, скидки поддерживают интерес к клиническим услугам. Можно предоставить скидки на определенные виды диагностики в честь профессиональных праздников или сезонные акции, например, скидки на прививки перед началом учебного года.
Эмоциональные способы повышения лояльности
Ценности бренда
Бренд клиники должен отражать ее ключевые ценности, миссию. Пациенты чувствуют себя частью чего-то большего, разделять ваши принципы. Четко сформулированные, последовательно соблюдаемые ценности бренда способствуют формированию доверия, уважения к медучреждению.
Уровень сервиса
Высокий уровень сервиса — это не просто удобство и комфорт, но и проявление заботы о пациентах. Внимание к мелочам, индивидуальный подход, предупредительность персонала значительно повышают уровень удовлетворенности клиентов, желание вернуться.
Работа с негативом
Негативные отзывы и жалобы — неизбежная часть работы любого учреждения. Важно оперативно решать возникающие проблемы и делать это так, чтобы больной чувствовал свою значимость для клиники. Конструктивная обратная связь, готовность идти на уступки превратят недовольного клиента в лояльного.