.png)
Владислав, пару слов о себе – кто Вы, чем занимаетесь, как пришли в медицину и почему решили открыть собственную клинику?
Я доктор невролог, специалист по лечению хронической боли. А еще немножко психиатр и психоневролог, поскольку специфика моей работы обязывает разбираться в психологии человека. Я врач в пятом поколении. Мои родители врачи, бабушки врачи, у меня много родственников врачей. Можно подумать, что у меня не было выбора, но на самом деле я осознанно выбирал медицину, а конкретно – неврологию. Люблю сложные задачи, а что может быть сложнее нервной системы человека? Тем более, что в этой области еще много неизученного. Я практиковал все варианты оказания медицинской помощи – начиная с работы в скорой и заканчивая специализированным стационаром. Но остановился на том, что мне удобно работать в своей клинике.
Сейчас Вы одновременно являетесь директором клиники и практикующим врачом. Как это удается совмещаться? Одно другому не мешает?
Совмещать что-либо всегда сложно. Особенно, когда нужно переключаться с управленческих задач на медицинские и обратно. Но, во-первых, мне помогает моя супруга, которая также является руководителем клиники и врачом. А во-вторых, есть команда сотрудников, которые совмещают определенные административные задачи и лечебную практику. Все мы делаем одно общее дело, поэтому проблем с делегированием задач не возникает. Я стараюсь планировать свою загруженность таким образом, чтобы один день полностью посвящать управленческим задачам, а остальное время максимально уделять пациентам, вести прием. Все-таки я врач, а не менеджер.
Хорошо, что нашли вариант, который Вас устраивает. А с какими сложностями Вы столкнулись при открытии клиники?
Во-первых, мы открылись в 2020 году, когда во всю бушевал локдаун. Ремонт закончили в феврале, но из-за пандемии и действующих ограничений смогли открыть клинику только 1 сентября. Все время простоя мы платили аренду. Во-вторых, в первые месяцы работы у нас были проблемы с загруженностью. На тот момент я уже был достаточно популярным врачом, поэтому в первые дни работы клиники у меня образовалась полная запись. Но она продержалась только пару недель. Те, кто очень хотел, все пришли, результат получили. Другие из-за ковида решили отложить визит к неврологу «на потом», так как штамм был достаточно агрессивный и ходить по клиникам в этот период было реально опасно.
Как Вам удалось выбраться из этой ситуации? Государство помогало? Были какие-то компенсации в этот период?
Собственники помещения пошли нам на встречу и на время локдауна снизили арендную ставку. Это была хорошая помощь, мы потеряли меньше денег. А на счет государственных компенсаций, мы их особо и не ждали. Как правительство может нам что-то компенсировать, если из-за ковида клиника просто не могла начать нормально функционировать. Нам работать не запрещали, но люди боялись записываться на прием, потому что был риск заразиться. Как обосновать эти финансовые потери? Никак. Поэтому и на компенсацию мы не рассчитывали.
Но уже в феврале 2021 года у нас была достаточно неплохая запись, которая продержалась до 2022 года. Потом началась специальная военная операция, люди опять испытали стресс. А когда люди испытывают стресс, вопросы здоровья зачастую идут не на первом месте.
Сейчас дела у клиники идут неплохо. Я настроен оптимистично. Если говорить о медицинском бизнесе, то средний срок окупаемости составляет 4 года. Мы ожидаем, что инвестиции окупятся уже в следующем году.
А есть ли у Вас постоянные пациенты? Почему, как Вы думаете, они обращаются именно в Вашу клинику?
Девиз нашей клиники – мы не делаем постоянных клиентов. То есть мы максимально ориентированы на то, чтобы решить проблему человека раз и навсегда, если это возможно. У нас клиника сложного диагноза, поэтому простые пациенты к нам не приходят. Наши пациенты – это люди, у которых несколько заболеваний, достаточно большой стаж длительных проблем, огромная папка анализов и при этом полное отсутствие результатов. К нам обращаются с очень сложными случаями, так как у клиники уже есть определенная репутация. Мы не обманываем людей, не делаем лишних назначений. Человек получает более-менее гарантированный результат.
Помимо этого, мы очень тесно взаимодействуем с пациентами. Каждому даем рабочий номер телефона, общаемся непосредственно в промежутке между визитами и консультациями, при необходимости корректируем терапию.
Круг наших пациентов не ограничивается Москвой. Это вся Россия и даже часть Европы. Оказалось, что западная медицина не такая уж эффективная и передовая. Красиво на картинке и слишком дорого в квитанции. Есть несколько иностранцев, которым не смогли помочь их специалисты. Почему? Медицина должна быть с человеческим лицом, особенно область неврологии. Мы готовы отвечать на вопросы, не бросаем пациентов один на один с проблемами, работаем на результат. Ведем пациента от первого обращения до выздоровления.
Получается, Вы специализируетесь на сложных диагнозах. Они более интересные в работе?
Я не стремлюсь брать сложных пациентов или работать только с нестандартными ситуациями. Просто приходится это делать. Честно говоря, я с большим удовольствием спокойно лечил бы банальную боль в спине за один прием. Но часто не ты выбираешь работу, а работа выбирает тебя.
Есть ли у Вас сейчас какие-то приоритетные услуги, которые больше всего пользуются спросом?
У нас клиника консультативная, кроме консультаций других услуг мы не представляем. Сейчас в приоритет ставим определенную абонементную работу. Например, есть у нас великолепный эндокринолог, который еще по совместительству и диетолог. Пациенту предлагается на выбор два формата взаимодействия с ним. Первый – только очные консультации в стиле «пришел, проконсультировался и ушел». Второй – покупка абонемента. То есть пациент идет в личную переписку с эндокринологом – фотографирует свои тарелки с едой, отсылает доктору и получает обратную связь. Это более эффективный формат работы.
То же самое касается психотерапии. У нас работает первоклассный психотерапевт, психиатр. Есть возможность прийти, получить консультацию и уйти. А есть второй вариант – купить курс сеансов по психотерапии, что в итоге будет эффективнее (человек не убежит и не сдастся, ведь деньги уже уплачены) и дешевле, потому что в этом случае есть определенные скидки за пакетное предложение.
В моем понимании, приоритетные услуги – это услуги, основанные на принципах долговременного сотрудничества, а не разовых консультаций. У нас есть комплексная программа. Это когда приходит пациент сложного диагноза, и мы разрабатываем программу лечения индивидуально, с охватом всех возможных нюансов, строго под его запрос – чтобы гарантированно получить результат. Вот это для нас приоритет.
Есть ли разница между пациентами Москвы Санкт-Петербурга, регионов?
Да, есть. Я бы даже сказал, что есть существенная разница между менталитетом пациентов в Москве и ближайшим Подмосковьем. Люди из каких-то отдаленных мест проникаются флёром столицы и начинают предполагать, что за «такие» деньги врачи в клинике должны быть волшебниками. И если они один раз заплатят за одну «волшебную» консультацию, то это сразу решит все проблемы. Да, так бывает, но очень редко.
Стоимость услуг складывается из тех усилий, которые врач вкладывает в решение проблемы пациента. Но это не гарантирует, что за один прием решаются все проблемы, которые копились годами.
Расскажите о том, как вы искали и нанимали врачей в команду? С какими сложностями пришлось столкнуться?
Наш первый сотрудник – мой коллега Петя, с которым мы до этого уже много лет были знакомы. Он без тени сомнений пошел к нам работать. А дальше люди сами приходили и просились на работу. Если брать медицину Москвы, у нашей клиники уже серьезная репутация. Все знают нас, как команду врачей, с которыми комфортно работать и которые исповедуют сугубо научный подход. И главное – в работе клиники нет передозировки маркетинга, когда специалист скорее не оказывает услуги, а продает их. Наши врачи – не продавцы. Их первостепенная задача – помогать пациенту.
Как вы находите баланс между регулярным менеджментом и форматом бирюзовой компании?
Во-первых, у моей супруги три высших образования, два из которых – управленческие. Во-вторых, у меня кроме медицинского тоже есть высшее образование в области менеджмента. Поэтому с управлением мы справляемся. Никогда не скатываемся в бюрократию и придерживаемся принципов бирюзовой компании, когда нет привычной иерархии. Все сотрудники работают у нас независимо. Связывают нашу команду не жёсткие KPI и планы, а общие ценности и цели.
Когда вы поняли, что необходимо автоматизировать какую-то часть бизнес-процесса и внедрить МИС?
Внедрение медицинской информационной системы было запланировано еще до открытия клиники, потому что это необходимый атрибут и без него сейчас невозможно работать. Мы искали хорошее сочетание по цене и качеству. Я много где поработал, много информационных систем испытал на практике. Инфоклиника, Пикасофт, Архимед, были даже индивидуально разработанные облачные системы для клиник. Кстати, облачность для меня стала одним из конкретных преимуществ МИС. Просто потому что ты можешь зайти в свой аккаунт с любого устройства, чтобы решить какие-то рабочие задачи.
В какой-то момент мы даже от Медузы отказались на некоторое время, перейдя на другую информационную систему. Но потом все равно обратно вернулись, потому что Медуза ПРО оказалась действительно простой и удобной для использования. Да, есть вещи, которые нужно дорабатывать. Кстати, я был приятно удивлен, когда после обновления увидел, что несколько паков исчезло.
А внедрять CRM-систему Вы планируете?
Да, но это будет не CRM-система, а скорее Task Manager. Он будет выполнять роль напоминалки – какие задачи нужно сделать, чтобы это каждый раз не ложилось на руководителя. А потом будем уже потихоньку вводить CRM. Мне кажется, что если немного докрутить саму медицинскую информационную систему, которая у нас сейчас, то в принципе там более чем достаточно инструментов.
Что Вы можете посоветовать тем людям, которые хотят открыть клинику? На что обратить внимание?
Первое – хорошо подумайте, надо ли вам это. Потому что если вы сейчас работаете с 9:00 до 17:00 с выходными в субботу-воскресенье, то открыв свой бизнес, вы начнете работать в формате 24/7, без отпусков. Нужна очень сильная мотивация.
Второй момент – хватит ли вам терпения и финансов на протяжении n-ного количества лет, прежде чем вашу клинику заметят и инвестиции окупятся. Будет ли ваше предложение более-менее уникальным, чтобы соответствовать запросам рынка.
Третий момент – нужно найти подходящее помещение и сделать ремонт. И нанять хороших специалистов. Потому что любой бизнес стоит на двух китах - деньги и команда. Если у вас есть и то, и другое, в добрый путь.
Да, интересная рекомендация. А какова роль личности руководителя в развитии клиники, по Вашему мнению?
Повторюсь, клиникой руковожу не я один, а совместно с супругой. Думаю, секрет нашего успеха в том, что всегда есть хороший полицейский (который со всеми договаривается) и плохой полицейский (с жестким подходом к дисциплине). Я обычно выполняю роль последнего. У нас в этом плане очень хороший баланс, и соответственно, никакого негатива в команде.
Что касается черт характера, которыми должен обладать руководитель, то это прежде всего терпение. С ним у меня все в порядке, поэтому получается находить общий язык с людьми и добиваться именно того результата, которого я жду. Не последнюю роль играет управленческое образование. Если его нет, то желание открыть свою клинику может остаться только несбывшейся мечтой или печальным опытом. Нужно знать много вещей – как открыть ООО, пройти проверку всех контролирующих органов, получить медицинскую лицензию и т.д. Ошибки на любом этапе открытия клиники стоят очень дорого.
Спасибо большое за интервью. Теперь понятно, почему пациенты оставляют позитивные отзывы о Вашей клинике.
И Вам спасибо. Подытожу тем, что главное – работать на своем месте, заниматься тем, что тебе нравится и делать это в компании единомышленников. Мне в этом плане повезло. У меня сильная команда специалистов, которые постоянно развиваются. Супруга, с которой у нас была одна мечта на двоих – открыть клинику. Что мы в итоге и сделали практически в центре Москвы, недалеко от Кремля, парка Зарядье. Наша клиника успешно работает уже 4 года, и мы продолжаем строить планы по ее дальнейшему развитию и расширению.
